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The Overview of Information Technology Service Standards

中國(guó)電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究所 林 寧

摘要闡述了 ITSS的來(lái)源及 ITSS的內(nèi)容，說明了 ITSS的價(jià)值與用途。提出如何獲得 ITSS標(biāo)準(zhǔn)及 ITSS相關(guān)服務(wù)和產(chǎn)品，

并對(duì)如何實(shí)施 ITSS進(jìn)行了簡(jiǎn)要介紹。

關(guān)鍵詞信息技術(shù)服務(wù)信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)核心要素生命周期

Abstract: This paper presents source and the content of ITSS. And the value and use of ITSS are introduced. Finally, how

to obtain ITSS standards and ITSS related services and products, and how to implement ITSS are briefly introduced.

Keywords: information technology service; information technology service standards; core elements; life cycle 

1 ITSS的概念

信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（Information Technology Service Standards，ITSS）是一套

體系化的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，全面規(guī)范了

信息技術(shù)服務(wù)及其組成要素，用于指導(dǎo)實(shí)施

標(biāo)準(zhǔn)化的信息技術(shù)服務(wù)，以保障其可信賴。

1.1 ITSS的來(lái)源   

    ITSS是在工業(yè)和信息化部軟件服務(wù)業(yè)司

的指導(dǎo)下，由國(guó)家信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作組

（ITSS工作組）組織研究制定的，是我國(guó) IT服務(wù)行業(yè)最佳實(shí)踐的總結(jié)和提升，也是

我國(guó)從事 IT服務(wù)研發(fā)、供應(yīng)、推廣和應(yīng)用等各類組織自主創(chuàng)新成果的固化。

1.2 ITSS的原理

  ITSS規(guī)定了 IT服務(wù)的核心要素和生命周期，并對(duì)其內(nèi)容進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，其核心內(nèi)容

充分借鑒了質(zhì)量管理原理和過程改進(jìn)方法的精髓，如圖 1所示。

  ●信息技術(shù)服務(wù)的核心要素：包括人員、過程、技術(shù)和資源。其中：

  人員：指 IT服務(wù)生命周期中涉及到的相關(guān)人員；

過程：指使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的任何一項(xiàng)或一組活動(dòng)；

  技術(shù)：指保證 IT服務(wù)正常交付應(yīng)具備的關(guān)鍵技術(shù)；

  資源：指在 IT服務(wù)過程中，為了保證服務(wù)的正常交付所依存和產(chǎn)生的有形及無(wú)形資產(chǎn)。

  ●信息技術(shù)服務(wù)的生命周期：包括規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、持續(xù)改進(jìn)和監(jiān)督管理。其中：

  規(guī)劃設(shè)計(jì)：從服務(wù)需方戰(zhàn)略出發(fā)、以服務(wù)需方需求為中心，參照 ITSS對(duì) IT服務(wù)進(jìn)行全面系統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)計(jì)，為 IT服務(wù)的部署實(shí)施做好準(zhǔn)備，以確保為最終客戶提供滿足其需求的服務(wù)；

  部署實(shí)施：在規(guī)劃設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，依據(jù) ITSS建立管理體系、部署專用工具及服務(wù)解決方案；

  服務(wù)運(yùn)營(yíng)：根據(jù)服務(wù)部署實(shí)施的結(jié)果，依據(jù)ITSS要求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與業(yè)務(wù)的有機(jī)結(jié)合；本階段運(yùn)營(yíng)的重點(diǎn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和 IT運(yùn)營(yíng)，主要采用過程方法，對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)流程、人員和業(yè)務(wù)連續(xù)性進(jìn)行全面管理；

  持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)的實(shí)際效果，特別是服務(wù)滿足業(yè)務(wù)的實(shí)際情況，提出服務(wù)改進(jìn)方案，并在此基礎(chǔ)上重新對(duì)服務(wù)進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施，以提高 IT服務(wù)質(zhì)量；

  監(jiān)督管理：依據(jù) ITSS對(duì) IT服務(wù)生命周期的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，并對(duì)服務(wù)供方的服務(wù)過程和交付結(jié)果實(shí)施監(jiān)理，對(duì)服務(wù)的結(jié)果進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。

  如果將上述兩個(gè)方面與傳統(tǒng)的工業(yè)、農(nóng)業(yè)產(chǎn)品相比較，則 IT服務(wù)的組成要素相當(dāng)于“生產(chǎn)要素”，而 IT服務(wù)的生命周期就相當(dāng)于“生產(chǎn)過程和方法”。因此，ITSS主要由與 IT服務(wù)的組成要素、生命周期的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)組成，解決了“生產(chǎn)要素”、“生產(chǎn)過程和方法”的標(biāo)準(zhǔn)化問題。

1.3 ITSS的內(nèi)容

  ITSS的內(nèi)容即為依據(jù)上述原理制定的一系列標(biāo)準(zhǔn)，是一套完整的 IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，包含了IT服務(wù)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、持續(xù)改進(jìn)和監(jiān)督管理全生命周期階段應(yīng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)，涉及信息系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)行維護(hù)、服務(wù)管理、治理及外包等業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

2 為什么需要 ITSS

2.1 沒有 ITSS的信息技術(shù)服務(wù)

20世紀(jì) 80年代以來(lái)，計(jì)算技術(shù)逐步從以主機(jī)為核心演變到分布式計(jì)算，從 2007年云計(jì)算概念的提出到現(xiàn)在的逐步推廣應(yīng)用，標(biāo)志著 IT應(yīng)用已從以建設(shè)為主的階段全面轉(zhuǎn)移到以服務(wù)為核心的階段。規(guī)劃設(shè)計(jì)、運(yùn)行維護(hù)、運(yùn)營(yíng)、數(shù)據(jù)處理等新型服務(wù)模式不斷被市場(chǎng)認(rèn)可，“信息技術(shù)服務(wù)”已成為行業(yè)內(nèi)一個(gè)通用的概念。然而，下述問題卻一直困擾著信息技術(shù)服務(wù)市場(chǎng)：

    （1）什么是信息技術(shù)服務(wù)？不同的企業(yè)、不同的個(gè)人對(duì)這個(gè)問題有不同的表述方式，不同的研究機(jī)構(gòu)對(duì)其有不同的定義，甚至聯(lián)合國(guó)、WTO這樣的全球性官方機(jī)構(gòu)也沒有明確的定義。

    （2）什么樣的信息技術(shù)服務(wù)是可信賴的？傳統(tǒng)的硬件產(chǎn)品主要依據(jù)《電子產(chǎn)品三包法》提供維保服務(wù)，但具體的服務(wù)內(nèi)容完全由原廠商制定，用戶缺乏話語(yǔ)權(quán)；軟件產(chǎn)品的售后服務(wù)缺乏通用的標(biāo)準(zhǔn)支持，也主要由原廠商制定。從而形成了千差萬(wàn)別的服務(wù)，保障服務(wù)質(zhì)量的主要依據(jù)就是廠商的品牌和信譽(yù)，但用戶卻不得不為此付出代價(jià)。

    當(dāng) IT服務(wù)供需雙方面臨上述問題時(shí)，最直接的影響是：

    ● 對(duì) IT服務(wù)需方

    需求方面：難以全面理清并有效管理 IT服務(wù)需求。

    供應(yīng)商選擇方面：缺乏選擇 IT服務(wù)供應(yīng)商的合理依據(jù)，盲目選擇有品牌和技術(shù)實(shí)力強(qiáng)大的服務(wù)商；或因價(jià)格問題，不得不選擇滿足不了需求的服務(wù)商，最終受損的是用戶自身。

    供應(yīng)商管理方面：難以對(duì) IT服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行過程監(jiān)督管理和考核，容易陷入“一放就亂、一抓就換”的困境。

    人員方面：難以招聘到合格的 IT服務(wù)人員，同時(shí)因服務(wù)的特點(diǎn)決定了對(duì)特定人員個(gè)體的依賴性，給 IT服務(wù)造成的影響較大。

   ● 對(duì) IT服務(wù)供方IT服務(wù)工程師方面：需要耗費(fèi)大量時(shí)間和精力培訓(xùn) IT服務(wù)工程師。     

   IT服務(wù)管理人員方面：培養(yǎng)合格的管理人員周期長(zhǎng)、成本高、難度大。

  IT服務(wù)產(chǎn)品化方面：IT服務(wù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品化、規(guī)模化困難，同時(shí)面臨自身的技術(shù)和管理、客戶接受程度等的挑戰(zhàn)難題。

2.2 ITSS的好處

  對(duì) IT服務(wù)供需雙方來(lái)講，將帶來(lái)以下收益：

  ● 對(duì) IT服務(wù)需方

  提升 IT服務(wù)質(zhì)量：通過量化和監(jiān)控用戶滿意度，IT服務(wù)需方可以更好地提升用戶滿意度，從而有助于全面提升服務(wù)質(zhì)量；

  優(yōu)化 IT服務(wù)成本：不可預(yù)測(cè)的支出往往導(dǎo)致服務(wù)成本頻繁變動(dòng)，同時(shí)也意味著難以持續(xù)控制并降低 IT服務(wù)成本，通過使用 ITSS，將有助于量化服務(wù)成本，從而達(dá)到優(yōu)化成本的目的；

  強(qiáng)化 IT服務(wù)效能：通過 ITSS實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的 IT服務(wù)，有助于更合理地分配和使用 IT服務(wù)，讓所采購(gòu)的 IT服務(wù)能夠得到最充分、最合理的使用；

  降低 IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)：通過 ITSS實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的 IT服務(wù)，也就意味著更穩(wěn)定、更可靠的 IT服務(wù)，降低業(yè)務(wù)中斷風(fēng)險(xiǎn)，并可以有效避免被單一的 IT服務(wù)廠商綁定。

  ● 對(duì) IT服務(wù)供方

  提升 IT服務(wù)質(zhì)量：IT服務(wù)供需雙方基于同一標(biāo)準(zhǔn)衡量 IT服務(wù)質(zhì)量，可使 IT服務(wù)供方一方面通過IT服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)提升 IT服務(wù)質(zhì)量，另一方面提升的 IT服務(wù)質(zhì)量可以被 IT服務(wù)需方認(rèn)可，轉(zhuǎn)換為經(jīng)濟(jì)效益；

  優(yōu)化 IT服務(wù)成本：ITSS使 IT服務(wù)供方可以將多項(xiàng) IT服務(wù)成本從企業(yè)內(nèi)成本轉(zhuǎn)換成社會(huì)成本，比如 IT服務(wù)工程師和 IT服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理的培養(yǎng)、客戶IT服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)等。這種轉(zhuǎn)變一方面直接降低了 IT服務(wù)供方的成本，另一方面為 IT服務(wù)供方的業(yè)務(wù)快速發(fā)展提供了可能；

    強(qiáng)化 IT服務(wù)效能： ITSS讓 IT服務(wù)供方實(shí)現(xiàn) IT服務(wù)的規(guī)?；蔀榭赡?；

    降低 IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)：IT服務(wù)、監(jiān)理和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等第三方服務(wù)，可降低 IT服務(wù)項(xiàng)目驗(yàn)收風(fēng)險(xiǎn)；部分 IT服務(wù)成本從企業(yè)內(nèi)轉(zhuǎn)換到企業(yè)外，可降低 IT服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

3 誰(shuí)需要 ITSS

    ITSS既是一套成體系的標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，又是一套用于指導(dǎo)選擇 IT服務(wù)提供商和提供 IT服務(wù)的方法論。我國(guó)境內(nèi)需要 IT服務(wù)、提供 IT服務(wù)或從事 IT服務(wù)相關(guān)的理論研究和技術(shù)研發(fā)的單位或個(gè)人都需要ITSS，包括：

    行業(yè)主管部門：用于規(guī)范和引導(dǎo)信息技術(shù)服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

    IT服務(wù)需方：用于實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的 IT服務(wù)，或選擇合格的 IT服務(wù)提供商。這樣的需方主要包括：

    ● 中央及地方各級(jí)政府部門的信息中心；

    ● 金融、電信、電力、石化等全國(guó)性或區(qū)域性行業(yè)企業(yè)的 IT部門；

    ● 全國(guó)各省市各類大中型企業(yè)的 IT部門；

    ● 其他有 IT服務(wù)需求的組織。

    IT服務(wù)供方：用于提供標(biāo)準(zhǔn)化的 IT服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量并確保服務(wù)可信賴。這樣的供方主要包括：

    ● 以 IT咨詢?yōu)橹鳡I(yíng)業(yè)務(wù)的企業(yè)；

    ● 以設(shè)計(jì)開發(fā)為主營(yíng)業(yè)務(wù)的企業(yè)；

    ● 以信息系統(tǒng)集成為主營(yíng)業(yè)務(wù)的企業(yè)；

    ● 以信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)為主營(yíng)業(yè)務(wù)的企業(yè)；

    ● 以數(shù)據(jù)處理和運(yùn)營(yíng)為主營(yíng)業(yè)務(wù)的企業(yè)；

    ● 其他提供 IT服務(wù)的組織。

    高校和科研院所：用于指導(dǎo) IT服務(wù)相關(guān)的理論研究、技術(shù)研發(fā)和學(xué)科設(shè)置。

個(gè)人：主要通過研究和學(xué)習(xí) ITSS，全面理解和掌握 IT服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)，以及實(shí)施 IT服務(wù)的方法，從而提升個(gè)人技能。

4 如何獲得 ITSS

4.1 ITSS標(biāo)準(zhǔn)

    ITSS標(biāo)準(zhǔn)在完成報(bào)批流程并獲得標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)之后，會(huì)由標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)出版機(jī)構(gòu)進(jìn)行出版發(fā)行。因此，正式頒布的 ITSS標(biāo)準(zhǔn)可通過圖書購(gòu)買平臺(tái)如書店、網(wǎng)上書店等進(jìn)行購(gòu)買，也可直接聯(lián)系 ITSS標(biāo)準(zhǔn)歸口單位中國(guó)電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究所進(jìn)行購(gòu)買。

4.2 ITSS相關(guān)服務(wù)及產(chǎn)品

ITSS相關(guān)的服務(wù)主要包括咨詢類、培訓(xùn)類、評(píng)估類和工具類服務(wù)。ITSS相關(guān)服務(wù)目錄如表 1所示，可通過表中服務(wù)主體獲得 ITSS相關(guān)服務(wù)。

表 1 ITSS相關(guān)服務(wù)

5 實(shí)施 ITSS

  實(shí)施 ITSS，對(duì)服務(wù)需方來(lái)說，是以明確服務(wù)水平和獲得更高的服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)；對(duì)服務(wù)供方來(lái)說，是以滿足需方服務(wù)需求和指導(dǎo)自身業(yè)務(wù)發(fā)展提升服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)。ITSS的實(shí)施是結(jié)合服務(wù)需方的實(shí)際需求，采用建立質(zhì)量管理體系的 PDCA方法論實(shí)施過程管控，根據(jù) ITSS標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)要求，對(duì)人員、過程、技術(shù)和資源四個(gè)核心要素進(jìn)行全面整合，并與 IT服務(wù)全生命周期的規(guī)范化管理相結(jié)合，從需求分析、規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施和優(yōu)化改進(jìn)四個(gè)階段循環(huán)實(shí)施的過程。