1、什么是安防運(yùn)營服務(wù)？
經(jīng)過三十多年的發(fā)展，中國安防行業(yè)已經(jīng)從初創(chuàng)期進(jìn)入成熟期，野蠻生長時(shí)期已成過去，市場增長率和產(chǎn)業(yè)利潤率逐漸降低到一個(gè)合理的水平。伴隨著行業(yè)內(nèi)企業(yè)數(shù)量不斷增加，產(chǎn)品同質(zhì)化問題也隨之而來，低價(jià)競爭、無序競爭在整個(gè)行業(yè)蔓延。在現(xiàn)如今，企業(yè)想通過硬件產(chǎn)品獲得超額利潤已經(jīng)不大可能，因而，企業(yè)就要想辦法通過其他渠道使自身獲得發(fā)展，安防運(yùn)營服務(wù)市場不失為一個(gè)新的方向。
什么是安防運(yùn)營服務(wù)？
在安防行業(yè)，“服務(wù)”其實(shí)并不是一個(gè)新概念，只是行業(yè)所熟悉的服務(wù)主要集中在產(chǎn)品質(zhì)保和售后支持方面，主要是為了保證產(chǎn)品或系統(tǒng)能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。這類服務(wù)只能說是硬件產(chǎn)品銷售的一個(gè)重要組成部分，準(zhǔn)確的來說應(yīng)該是“售后服務(wù)”，并不是我們所說的能夠?yàn)槠髽I(yè)持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值的“安防運(yùn)營和報(bào)警服務(wù)”。
而我們所說的運(yùn)營服務(wù)服務(wù)，重心則從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到客戶身上，其目的是為安防行業(yè)用戶、企業(yè)，甚至個(gè)人提供有效的安全保障，解決客戶的安全需求，讓客戶擁有真正安全與放心，從硬件銷售到運(yùn)營服務(wù)、報(bào)警服務(wù)的轉(zhuǎn)變。這是一種思維模式的轉(zhuǎn)化，也是在行業(yè)發(fā)展、技術(shù)更新、市場秩序等因素影響下的必然的發(fā)展趨勢。
曾有業(yè)內(nèi)人士表示：服務(wù)運(yùn)營涵蓋了用戶需求分析、用戶需求定義、產(chǎn)品咨詢、解決方案設(shè)計(jì)、造價(jià)咨詢、招投標(biāo)代理、施工設(shè)計(jì)、施工組織、售后維修、運(yùn)行維護(hù)保障、工程監(jiān)理等多個(gè)環(huán)節(jié)。服務(wù)運(yùn)營的方式也是多樣化的，既有可能是由大型集成商針對某個(gè)特定地域，或者特定細(xì)分行業(yè)來自建服務(wù)團(tuán)隊(duì)，也可能是某些品牌設(shè)備廠商依托集團(tuán)優(yōu)勢，來整合集團(tuán)其它行業(yè)產(chǎn)品的運(yùn)營服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以此實(shí)現(xiàn)廣域覆蓋、高效運(yùn)營，還可能是直接托管第三方平臺。安防運(yùn)營服務(wù)是安防業(yè)大項(xiàng)目與民用化的要求，是能夠真正實(shí)現(xiàn)全方位滿足用戶需求的唯一途徑。
安防運(yùn)營服務(wù)市場何在？
那么，安防運(yùn)營服務(wù)市場究竟有多大呢？能否承擔(dān)安防企業(yè)的發(fā)展重任呢？我國的安防產(chǎn)業(yè)主要涵蓋安防產(chǎn)品、安防工程與安防運(yùn)營與報(bào)警服務(wù)三大類。從產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)來看，去年我國安防產(chǎn)業(yè)總規(guī)模達(dá)到了4000多億元。其中，安防產(chǎn)品市場規(guī)模約為1700億元，安防工程市場扣除產(chǎn)品重復(fù)計(jì)算的規(guī)模約2200億元，運(yùn)營服務(wù)及其他約為300億元左右。值得注意的是，我國安防工程和安防產(chǎn)品占據(jù)超過90%的市場份額，而運(yùn)營服務(wù)規(guī)模占比僅為7%左右。按照產(chǎn)品分類來看，視頻監(jiān)控占比最大，其次為出入口控制、安檢、防盜報(bào)警和實(shí)體防護(hù)市場。去年我國視頻監(jiān)控市場規(guī)模已達(dá)到1000億元以上，年增速維持在15%左右，占所有電子安防產(chǎn)品的2/3。
安防運(yùn)營服務(wù)核心業(yè)務(wù)主要包括監(jiān)控維保服務(wù)、報(bào)警運(yùn)營服務(wù)、產(chǎn)品系統(tǒng)集成服務(wù)等。
安防運(yùn)營服務(wù)空間廣闊。我國安防行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈重心逐步從產(chǎn)品制造領(lǐng)域向系統(tǒng)集成和運(yùn)營服務(wù)領(lǐng)域轉(zhuǎn)移。在《中國安防行業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃》中也明確提出，到“十二五”末期（2015年），安防運(yùn)營及各類服務(wù)業(yè)所占比重達(dá)到20%以上。相較于目前中國安防運(yùn)營服務(wù)只占安防市場10%的現(xiàn)狀，歐美安防運(yùn)營服務(wù)市場規(guī)模是安防產(chǎn)品市場的5倍以上，這就意味著安防運(yùn)營服務(wù)仍有很大的市場空間。
安防運(yùn)營服務(wù)是國外安防市場最大的組成主體之一，也是我國安防產(chǎn)業(yè)未來的發(fā)展方向。在國內(nèi)，安防運(yùn)營服務(wù)核心業(yè)務(wù)主要包括監(jiān)控維保服務(wù)、報(bào)警運(yùn)營服務(wù)、產(chǎn)品系統(tǒng)集成服務(wù)等。其中，以數(shù)據(jù)為中心，將視頻、報(bào)警、對講等服務(wù)內(nèi)容以信息化、流程化形式進(jìn)行管理的報(bào)警運(yùn)營服務(wù)云平臺將成為重要突破口。
市場現(xiàn)狀問題
但是目前來說安防運(yùn)營服務(wù)市場也存在不少問題。最能說明安防運(yùn)營服務(wù)現(xiàn)狀問題的是聯(lián)網(wǎng)報(bào)警運(yùn)營服務(wù)。國內(nèi)聯(lián)網(wǎng)報(bào)警運(yùn)營服務(wù)業(yè)在30多年的發(fā)展過程，初步奠定了市場基礎(chǔ)。在這個(gè)過程中，積累了大量的有益的經(jīng)驗(yàn)，也反應(yīng)出很多問題。目前來說企業(yè)基于自身的渠道模式等情況的不同，選擇了兩種不同服務(wù)運(yùn)營模式，一是企業(yè)自身設(shè)有專門的部門來處理各種運(yùn)維問題，二是通過服務(wù)運(yùn)營商完成服務(wù)運(yùn)營問題。無論哪一種模式，都有其相對的優(yōu)劣勢，而整體而言，聯(lián)網(wǎng)報(bào)警運(yùn)營服務(wù)市場的問題主要表現(xiàn)在：
1）缺乏行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌，市場秩序混亂，無序競爭泛濫；
2）由于很多安防企業(yè)發(fā)跡于早期的硬件制造，企業(yè)缺乏服務(wù)意識，服務(wù)持續(xù)發(fā)展能力差；
3）管理缺乏規(guī)范；
4）技術(shù)人才缺失，技術(shù)創(chuàng)新不足，新技術(shù)無法得到廣泛應(yīng)用等問題。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)分析：約為90%的企業(yè)不具備建立專門服務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的能力；80%左右企業(yè)的技術(shù)服務(wù)員工數(shù)量以個(gè)位數(shù)計(jì)。
這些問題已經(jīng)成為制約安防運(yùn)營服務(wù)行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展的瓶頸。當(dāng)然，這既是問題也是機(jī)遇，在激烈的競爭環(huán)境中，誰能率先解決問題，便能夠在新一輪競爭中贏得先機(jī)。因此，對于未來如此龐大的市場，安防企業(yè)在相關(guān)布局、自身定位、市場方向等環(huán)節(jié)上，還有待加強(qiáng)。服務(wù)運(yùn)營大市場逐漸滲入各行各業(yè)，安防行業(yè)需要在傳統(tǒng)模式上進(jìn)行新時(shí)代的重大變革。
2、安防服務(wù)對企業(yè)提出的的基本要求
安防服務(wù)對企業(yè)提出的的基本要求
不難預(yù)見，服務(wù)運(yùn)營領(lǐng)域在接下來的安防行業(yè)進(jìn)程中將得到迅速發(fā)展。由制造商邁向服務(wù)運(yùn)營商的重大轉(zhuǎn)變，無疑擴(kuò)大了運(yùn)營服務(wù)范圍，深化了服務(wù)內(nèi)容，產(chǎn)品提供的不僅僅是載體，更多的應(yīng)該參與到整體解決方案中去，用戶買的不再是產(chǎn)品，而是實(shí)用的服務(wù)運(yùn)營方案。但是要做到這一點(diǎn)并不容易，需要服務(wù)商提高整體運(yùn)營實(shí)力，歸納起來主要有以下幾點(diǎn)：
1）綜合性的客戶服務(wù)手段。建立統(tǒng)一的服務(wù)品牌和企業(yè)形象，提高用戶信任度；建立統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以規(guī)范的流程來保證服務(wù)質(zhì)量；建立多元化的用戶溝通渠道，讓用戶能夠體驗(yàn)到所享受的服務(wù)。建立統(tǒng)一的投訴體系，通過用戶投訴，監(jiān)管業(yè)務(wù)及服務(wù)部門，優(yōu)化服務(wù)流程。
2）綜合性的企業(yè)管理體系。從安防產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷史看，早期少數(shù)的貿(mào)易商為王，到早期的制造商為王，再到各地的經(jīng)銷集成商為王，再到現(xiàn)在的運(yùn)營商為王。小型企業(yè)的管理人員大多是技術(shù)型，發(fā)展到中型企業(yè)后，必需轉(zhuǎn)變思想，圍繞核心業(yè)務(wù)，提高企業(yè)內(nèi)部的信息化能力及管理效率，對于大型運(yùn)營商，還要理順上下級之間業(yè)務(wù)關(guān)系，加強(qiáng)縱向溝通及加盟商管理能力。
3）綜合性的業(yè)務(wù)提供能力。用戶大多都希望能夠由所信賴的品牌運(yùn)營商統(tǒng)一提供服務(wù)，包括設(shè)備運(yùn)營、人力保安、維保服務(wù)、便民服務(wù)、遠(yuǎn)程照看、緊急救助等。
4）持續(xù)的技術(shù)支撐能力。隨著云時(shí)代、物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代以及智慧時(shí)代的來臨，安防行業(yè)逐漸走向數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化。服務(wù)商各項(xiàng)能力提高，離不開信息化運(yùn)營服務(wù)平臺的建設(shè)，唯有擁有自己強(qiáng)有力的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，持續(xù)不斷的將市場需求融入到管理平臺，才能支撐業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)張與發(fā)展，避開嚴(yán)重同質(zhì)化市場的低端搏殺。
5）提高服務(wù)意識。安防是在人們滿足了溫飽之后的更高層次的需求，它不僅僅是看得見的產(chǎn)品，更重要的是一種安全服務(wù)，是一種給消費(fèi)者帶來安全的感覺。因此，購買安防產(chǎn)品不是目的，購買到安全服務(wù)才是消費(fèi)者的目的。
6）培養(yǎng)人才。人才戰(zhàn)略對于公司戰(zhàn)略的布署實(shí)施起到至關(guān)重要的作用。建設(shè)專業(yè)化、職業(yè)化人才隊(duì)伍，尤其是注重培養(yǎng)和引進(jìn)會經(jīng)營、懂技術(shù)、善于管理的高級復(fù)合人才；引導(dǎo)企業(yè)重視安防職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍建設(shè)，形成一批德才兼?zhèn)涞闹懈呒壜殬I(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍是企業(yè)制勝的要點(diǎn)之一。
總結(jié)
近年來安防巨頭海康威視主要是向擴(kuò)大、延伸技術(shù)與產(chǎn)品市場方向發(fā)展，而大華股份主要是積極利用其資本、技術(shù)和渠道的優(yōu)勢，逐漸由產(chǎn)品供應(yīng)商向行業(yè)解決方案提供商和安防運(yùn)營服務(wù)商轉(zhuǎn)型，通過提供差異化服務(wù)和增值服務(wù)的形式獲取更大的利潤。2010年大華開始投入建立運(yùn)行服務(wù)子公司，2013年實(shí)現(xiàn)盈虧平衡，2014年獲得近千萬盈利。對廣大安防企業(yè)來說海康大華的在擴(kuò)展市場和運(yùn)營服務(wù)市場的投入，給自己帶來了一定的競爭壓力，但是這也證明了運(yùn)維服務(wù)市場的潛力。企業(yè)要做的就是迅速切入市場，提升實(shí)力，獲得市場機(jī)遇。
